Urani aikana olen törmännyt erilaisiin ajattelumalleihin siitä, mitä prosessit ovat ja miten niitä pitäisi kuvata ja muotoilla. Yksi näistä ajattelumalleista on ollut, että prosesseja on haluttu määritellä toimintokohtaisina. Nostan hattua niille, jotka ymmärtävät prosessien merkityksen, pyrkivät kehittämään liiketoimintaa ja kurinalaisesti jalkauttamaan prosesseja.
Mutta miten toimintokohtaiset prosessit toimivat, kun halutaan parantaa yrityksen kokonaistoimintaa asiakkaan näkökulmasta? 🤔 Riski osaoptimoinnista on suuri. Vaikka toiminnon sisällä työ sujuvoituu, muiden toimintojen työt voivat aiheuttaa asiakkaan kannalta vääriä kompromisseja. Systeemiteoriastakin on tuttua, että osaprosesseja maksimoimalla ei synny maksimaalista tulosta kokonaisuuden osalta.
Asiakaslähtöinen prosessien muotoilu
Valmistavassa teollisuudessa, erityisesti autoteollisuudessa on pitkät perinteet ja edistyksekkäät toimintatavat prosessien kehittämiseen. Valmistavassa toiminnassa tuotantolinjat, toimittajat ja jossain tapauksessa muutkin sidosryhmät muodostavat arvoketjun, joka tuottaa asiakkaan saamat lopputuotteet. Mike Rother on kuvannut kirjoissaan arvoketjujen visualisointia, joka auttaa hahmottamaan arvoketjun kokonaisuuden ja kehitysmahdollisuudet.
Rotherin kirjassa Toyota Kata (2010) kuvataan yksi niistä toiminnallisuuksista, miten Toyota varmistaa kehityksen oikean suuntaamisen: ”Toyotan ajattelutavassa arvovirran paikka, jossa ensimmäisenä asetetaan tavoitetila, on mieluummin ’suunnannäyttäjä’-prosessi kuin ylävirran ’valmistus’-prosessit.” Tämä on fiksu tapa varmistaa, että prosessikehityksen ohjaus tapahtuu mahdollisimman läheltä asiakasta.
Vielä parempi on, kun prosessien muotoilussa lähdetään asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Asiakkaalla on oma prosessi, siihen liittyvät tavoitteet, tarpeet ja toiveet. Organisaation tekeminen ripustetaan ja muotoillaan asiakkaan ympärille. Prosessi päätyy asiakkaalle luovutettuun tuotokseen. Erinomaisia – ja hyvin muotoiltuja – prosesseja myös suunnitellaan ja reflektoidaan säännöllisesti. 🏆
Asiakkaan prosessin ymmärtäminen ja kehittämisen suuntaaminen
Asiakkaan prosessin ymmärtäminen on avain erinomaiseen asiakaspalveluun. Kun asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat etusijalla, niihin voidaan vastata jatkuvasti palvelevalla tavalla. Asiakkaiden prosessiin, tarpeisiin ja toiveisiin varautuminen on keskeistä liiketoiminnan ydinprosessien tehtävälistalla.
Lean-ajattelu, joka on lähtöisin Toyotan tuotantojärjestelmästä, tarjoaa hyvät eväät, metodeita ja työkaluja toiminnan jatkuvaan parantamiseen valmistavaan teollisuuteen, palveluliiketoimintaan ja mihin tahansa organisaatioon. Leanissa hukka (engl. ’waste’) tarkoittaa tekemistä, joka ei tuota arvoa asiakkaalle. Hukan poistaminen asiakkaalta asiakkaalle -muotoillusta ydinprosessista on yksi tärkeistä ja vapauttavista oivalluksista. – Kun hukkaa poistetaan hyvin asiakkaalta asiakkaalle –muotoilluista prosesseista, ei voi astella harhaan. đź’ˇ
#ProsessienKehittäminen #AsiakasLähtöisyys #LeanAjattelu #ToyotaKata #LiiketoiminnanKehitys #ProsessienMuotoilu #Asiakaspalvelu #JatkuvaParantaminen #muutos #toimintatavanmuutos #uusiutuminen #oppiminen #kasvu #kehittyminen #päivittäisjohtaminen #dailymanagement #operationalexcellence #valmentavajohtaminen #valmentaminen #coaching #johtaminen #laatu, #erinomaisuus #strategia #tuottavuus #strategy #strategicplanning #business #leadership #consumerbehavior #consumerinsights #customerexperience #customersatisfaction #sustainability #operationalexcellence #lean